bir ayar mektubu veya talep düzenleme mektubu bir işletme veya ajans temsilcisinden müşteriye yazılı bir yanıttır Talep mektubu. Bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunun nasıl çözülebileceğini (veya çözülmeyeceğini) açıklar.
Yanıt Nasıl Kullanılır
İşletmeniz bir müşteriden bir talep mektubu aldıysa, yanıtınızı diplomatik olarak ve uygun şekilde "tavrın"hızlı ve etkin bir şekilde itibarınıza zarar vermek veya önlemek için. Şikayet tam olarak müşterinin istediği gibi çözülemiyorsa veya vermeniz gerekse bile kötü haber, yine de olumlu, profesyonel bir ton almak istiyorsunuz.
Andrea B. Geffner ayrıca şunları göstermektedir:
"Bir uyum mektubu, sempati ve anlayışı ifade eden olumlu bir ifadeyle başlamalıdır. Başlangıçta, okuyucuya ne yapıldığını bildirmeli ve iyi ya da kötü olan bu haberin ardından bir açıklama gelmelidir. Mektup, şirketin iyi niyetini ve ürünlerinin değerini teyit eden başka bir olumlu ifadeyle bitmelidir, ancak asla orijinal sorunla ilgili olarak.
"Şirketinizin hatalı olup olmadığı, en savaşan iddiaların bile kibarca yanıtlanması gerekir. Bir ayar mektubu değil olumsuz ya da şüpheli olmak; o olmalı asla müşteriyi suçlayın veya ayarlamaya gayret gösterin. Unutmayın, haksız iddialara bile yanıt verirken şirketinizin imajı ve iyi niyet tehlikede. "(" Daha İyi İş Mektupları Nasıl Yazılır ", 4. baskı. Barron's, 2007)
Şirketinizin teslim edemeyeceği (veya karşılayamayacağınız bir son tarih) asla söz vermemeye dikkat edin, aksi takdirde bu sadece sorunu çözecektir. Müşterinize, aklınızda bulunduğunu düşündüğünüzü anlatın ve işlerini sürdürmek ve gelecekte daha iyi başarılar elde etmek için kapıyı açık tutun.
Zaman değişse bile bazı şeyler doğru kalır. İyi iş tavsiyeleri son 100 yılda, O.C. tarafından verilen tavsiyelerde açıkça görülmedi. Gallagher ve L.B. 1918'den itibaren "Pratik İş İngilizcesi" nde Moulton:
"Düzenleme mektubunuzda herhangi bir rahatsızlık hissi veya öfke gösterilmesi amacını bozacaktır. Müşterinin şikayetine kayıtsızlık veya cevap vermede gecikme, aynı zamanda daha fazla iş ilişkisi için ölümcüldür. 'Ben' değil, 'sen' tutumu, rahatsız edici müşteriyi iyi bir mizah haline getirecek ve şikayetin hoş bir şekilde çözülmesine yol açacaktır. 'Siz' tutumuyla karakterize edilen bir ayarlama mektubu satış mektubu haline gelir. ”
İnternet Şikayetleriyle Başa Çıkma
Aynı tür tavsiyeler, internetteki veya sosyal medyadaki işletmelere karşı yapılan şikayetler veya kötü eleştirilerle ilgilenmek için de geçerlidir. Cevabınızda hala diplomatik olmanız gerekiyor. Bir şikayeti yayma hızı esastır - ama acelecilik değildir.
- Elektronik bir mesaj veya postaya yazdığınız her şeyin kopyalanıp dünyaya iletilebileceğini unutmayın bir şeyi çevrimiçi yayınladıktan veya "gönder" e bastıktan sonra tamamen silmek gerçekten zor.
- Birisinin bunu düzeltmesini sağlayın ve oraya koymadan önce kültürel duyarlılığı veya diğer olası tuzakları kontrol edin.
- Kovalamaca kes - halka bakan metni kısa ve öz tut.
- Çevrimiçi eleştirilere cevap verirken her zaman serin bir kafaya sahip olun yoksa sorun spiral olabilir. Çevrimiçi tüm metinler markanızı ve itibarınızı etkiler.
Bir şikayet ya da hak talebine başarılı bir çözüm bulunması, ne yazık ki kötü bir inceleme ya da şikayet kadar hızlı ya da yaygın olmasa da, geniş ve geniş bir alana yayılma yeteneğine sahiptir.
Kaynaklar
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw ve Walter E. Oliu, "İş Yazarının El Kitabı," 10. basım. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "İşyerinde Başarılı Yazma" 9. Baskı. Wadsworth Yayıncılık, 2009.