Hatalar olur. Bunu yaparken, müşteri hizmetleri temsilcilerinin genellikle tüketicilerin şikayetlerini ele almaları gerekir. Ayrıca, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorunu çözmenize yardımcı olacak bilgiler toplaması da önemlidir. Aşağıdaki kısa iletişim kutusu, şikayetlerle uğraşmak:
Müşteri: Günaydın. Geçen ay şirketinizden bir bilgisayar satın aldım. Ne yazık ki, yeni bilgisayarımdan memnun değilim. Çok fazla sorun yaşıyorum.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi: Sorun ne gibi görünüyor?
Müşteri: İnternet bağlantımla ilgili sorunlar yaşıyorum ve kelime işlemci yazılımımı çalıştırmaya çalıştığımda tekrarlanan çökmeler yaşıyorum.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi:Bilgisayarla birlikte verilen talimatları okudunuz mu?
Müşteri: İyi evet. Ancak sorun giderme bölümü yardımcı olmadı.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi: Tam olarak ne oldu?
Müşteri: İnternet bağlantısı çalışmıyor. Bence modem bozuk. Bir yedek istiyorum.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi: İnternete bağlanmaya çalıştığınızda bilgisayarı nasıl kullanıyordunuz?
Müşteri: İnternete bağlanmaya çalışıyordum! Bu nasıl bir soru ?!
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi:Üzgün olduğunu anlıyorum, efendim. Sadece sorunu anlamaya çalışıyorum. Korkarım, hatalar nedeniyle bilgisayarları değiştirmek politikamız değil.
Müşteri: Bu bilgisayarı önceden yüklenmiş yazılımla satın aldım. Hiçbir şeye dokunmadım.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi: Bu bilgisayarla ilgili bir sorun yaşadığınız için üzgünüz. Bilgisayarınızı getirebilir misiniz? Söz veriyorum ayarları kontrol edip hemen size döneceğiz.
Müşteri: Tamam, bu benim için işe yarayacak.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi: Bu konuda bilmem gerektiğini düşündüğüm başka bir şey var mı?
Müşteri: Hayır, sadece internete bağlanmak için bilgisayarımı kullanabilmek istiyorum.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi: Bilgisayarınızın mümkün olan en kısa sürede çalışması için elimizden geleni yapacağız.
Anahtar kelime
- müşteri hizmetleri temsilcileri (temsilci)
- bilgi toplamak
- sorunu çöz
- şikayetlerle uğraşmak
- politikamız değil
- gidermek
- aksaklık
Anahtar ifadeler
- Sorun ne gibi görünüyor?
- Tam olarak ne oldu?
- Korkarım bu bizim politikamız değil ...
- Sana söz veriyorum ...
- ??? ile birlikte gelen talimatları okudunuz mu?
- ???
- Üzgün olduğunu anlıyorum, efendim.
- Sadece sorunu anlamaya çalışıyorum.
- Bu ürünle ilgili bir sorun yaşadığınız için üzgünüz.
- Bu konuda bilmem gerektiğini düşündüğüm başka bir şey var mı?
Anlama Sınavı
Bir müşteri ve bir müşteri hizmetleri temsilcisi arasındaki diyaloğu anladığınızı kontrol etmek için soruları yanıtlayın.